Communicatie, de Haarlemmerolie van het ontwerpproces
Ik heb mij de afgelopen jaren steeds meer gerealiseerd, dat je je als ontwerper eigenlijk bij voorbaat al op de rand van een grote valkuil begeeft. En dit is de valkuil van de vergeten communicatie (of slechte communicatie, ook goed).
Als er in de beginfase van een project essentiële zaken over het hoofd worden gezien of niet goed zijn afgestemd, dan zal dit, ongeacht de kwaliteit van het ontwerp en uitvoering, vaak leiden tot teleurstellingen.
Ik denk overigens dat dit aspect in bijna alle branches van toepassing is. Zo kun je bijvoorbeeld als ziekenhuis trots zijn op jouw professionele organisatie, de geavanceerde apparatuur en goed opgeleide mensen, maar is het toch wel een dingetje als bij patiënt X door miscommunicatie het verkeerde been is geamputeerd... En dus zou je ook kunnen stellen dat inzetten op een goede communicatie, direct bij de aanvangsfase van een project, de kans van slagen voor het vervolgtraject en het uiteindelijke resultaat vergroot.
Kwaliteit van de communicatie
De sleutel voor een succesvol project hangt dus direct samen met de kwaliteit van de communicatie. Je zou daarom goede communicatie ook wel de Haarlemmerolie van het ontwerpproces kunnen noemen (voor diegenen die Haarlemmerolie niet kennen: in vroeger tijden werd Haarlemmerolie gezien als hét huismiddeltje tegen allerlei kwalen). Maar hoe kun je dit goed doen, zonder te vervallen in bureaucratische rompslomp? Volgens mij moet je hierbij goed in het achterhoofd houden dat communicatie een middel is om het doel duidelijkheid te verkrijgen. Dus hoe je het doet is van ondergeschikt belang aan het feit dat je het doet. Wel zal de communicatie erop gericht moeten zijn om deze duidelijkheid te verkrijgen. Dus als ik het heb over communicatie, bedoel ik geslaagde communicatie. Verderop in deze blog licht ik dit toe.
Waar gaat het fout?
De problemen ontstaan meestal als er juist niet wordt gecommuniceerd. Misschien is het voor een deel ook wel te begrijpen waarom er niet (of slecht) wordt gecommuniceerd. Want communiceren kost natuurlijk tijd en tijd is geld. Het wordt dikwijls ervaren als omslachtig en vraagt ook nog eens bepaalde vaardigheden. Zo lijkt er dus best wel wat gewonnen als je dit niet hoeft te doen. Maar neem van mij aan: goede communicatie staat eerder voor efficiency, winst, tevredenheid, controle en een goed resultaat. Dus iets wat in mijn ogen altijd het investeren waard is! Tja, en als je maximaal inzet op goede communicatie, zelfs dan zal er altijd nog wel iets "niet goed begrepen zijn" of "anders zijn opgevat". Maar dat is het dan ook meestal wel en blijft beperkt tot acceptabele proporties.
Wat is communiceren?
De algemene definitie van communicatie is bij de meeste mensen wel bekend, maar om de kern van het probleem met communiceren duidelijk te maken hanteer ik zelf nog wel een deze definitie: "Goede communicatie" = zo dicht mogelijk langs elkaar heen praten. Het langs elkaar heen praten heeft vooral te maken met het gegeven dat je niet in iemands ziel kunt kijken. Dus om elkaar goed te kunnen begrijpen, zul je voldoende moeten terugkoppelen om zaken, behoeften, problemen etc, concreet te maken.
Een voorbeeld uit de praktijk
Als ik aan iemand vraag of hij/zij van veel warm water comfort houdt en die persoon antwoordt daar vervolgens bevestigend op, dan weet ik eigenlijk nog helemaal niets. Ik krijg een "ja", maar kan deze "ja" totaal niet concreet plaatsen. De desbetreffende persoon kan in de huidige situatie een keukengeiser hebben (2,5 ltr/min), maar dat zou ook een combitoestel (± 6,5 ltr/min) of een indirect-gestookte boiler kunnen zijn (>9 ltr/min). Om een antwoord te krijgen waar je wel wat mee kunt, zul je dus moeten achterhalen wat de persoon in kwestie nu gewend is (huidige capaciteit van het warmwatersysteem). Als je dit weet, heb je een referentie op basis waarvan je nu een vraag kunt stellen waar het antwoord wel betekenisvol van is. Een betere vraag zou dan kunnen zijn: bent u nu tevreden met de huidige capaciteit (bijv 6,5 ltr/min) of zou u meer willen hebben? Met het antwoord dat hier op volgt, kun je alweer veel meer. Je hebt door communicatie de behoefte geconcretiseerd.
Met dit simpele voorbeeld wordt duidelijk waar het om draait: Het verkrijgen van inzicht en duidelijkheid over de behoeften van een klant. Maar dit principe gaat ook op voor complexe klimaatinstallaties en de afstemming van het beschikbare budget. Ik wens je veel communicatie en (dus) succes toe...!
